[Презентация] Чек-листы в речевой аналитике Roistat позволяют быстро анализировать работу менеджеров отдела продаж, операторов онлайн-чата или сотрудников колл-центра. Они проверяют наличие лексики из словарей речевой аналитики в разговорах с клиентами, что помогает оценить, насколько строго сотрудники выполняют стандарты коммуникации [1]. Как создать чек-лист: Перейдите на вкладку "Чек-листы" и нажмите "Добавить чек-лист". В настройках чек-листа: Введите название. Укажите источник (звонки или переписки). Выберите ранее созданные словари [1]. Задайте вес для каждого словаря, исходя из степени важности. Для нежелательных словарей вес может быть задан отрицательным значением [1]. Нажмите "Создать чек-лист" [1]. Примеры использования в бизнесе: Ниша: Заказ цветов Контроль качества обслуживания: Создайте словарь с фразами, которые должны использовать операторы при общении с клиентами, например, "Спасибо за ваш заказ", "Мы доставим ваш букет вовремя". Создайте чек-лист, который будет проверять наличие этих фраз в разговорах операторов с клиентами. Анализируйте результаты, чтобы убедиться, что операторы следуют скриптам и поддерживают высокий уровень обслуживания [1]. Выявление проблемных разговоров: Используйте готовый словарь «Клиент делает замечания оператору», который содержит фразы: «Вы мне грубите», «Вы меня перебиваете», «Не орите» и т.д. [1]. Создайте чек-лист, который будет проверять наличие этих фраз в разговорах. Если такие фразы встречаются, это сигнализирует о проблемах в общении, и вы сможете оперативно реагировать на конфликтные ситуации [1]. Оценка эффективности продаж: Создайте словарь с ключевыми фразами, которые должны использоваться при продаже дополнительных услуг, например, "Хотите добавить открытку?", "У нас есть специальное предложение на вазу". Создайте чек-лист для проверки использования этих фраз. Анализируйте, насколько часто операторы предлагают дополнительные услуги и как это влияет на общую сумму продаж [1]. Анализ результатов: Выберите нужный период и посмотрите суммарную оценку по всем менеджерам и процент соблюдения пунктов чек-листа. Результаты можно посмотреть в процентах или в количестве звонков [1]. Использование чек-листов в речевой аналитике помогает не только контролировать качество обслуживания, но и выявлять проблемные моменты в общении с клиентами, что особенно важно в нише заказа цветов, где клиентский сервис играет ключевую роль.