[Презентация] необходимо объединить два направления поддержки покупателей - b2c b2b сегмент в diy сфере. обоснование - количество запросов по B2b составляет 10% от общего трафика двух направлений, при этом стоимость одной операции по звонку b2b выше на 15% и загрузка операторов низкая, occupancy 40% при целевой 75-80%. Пока используется 2 базы знаний, операторы работают с разными скиллами, при поступлении звонка в IVR клиенту предлагается выбрать тип - юридическое лицо или физическое, в зависимости от выбора идет распределение звонка на скилл группу b2c или B2b. Нужно составить поэтапный план объединения направлений, учесть изменение в профиле обучении, отчетности, пути клиента в IVR, техническую подготовку, изменение в базе знаний. сроки - 3 месяца

Для успешного объединения направлений b2c и b2b необходимо провести обучение сотрудников, чтобы они могли эффективно работать с объединенной базой знаний и новыми скилл-группами. Это включает в себя тренинги по работе с обеими категориями клиентов, а также обучение новым технологиям и инструментам, используемым в процессе поддержки. Важно также уделить внимание развитию межличностных навыков для работы в мультискилловой среде.

Необходимо внедрить единую систему отчетности для b2c и b2b сегментов. Разработать новые метрики для анализа эффективности работы операторов. Создать отчеты по объединенным данным для отслеживания ключевых показателей. Обеспечить доступ к обновленной отчетности для всех заинтересованных сторон. Регулярно обновлять отчеты и аналитику для принятия своевременных решений.

Модификация пути клиента в IVR должна включать унификацию маршрутизации звонков на основе единого критерия типа клиента, без учета его юридического статуса. Это позволит оптимизировать нагрузку на операторов и повысить эффективность их работы. Кроме того, необходимо внедрить единую базу знаний для обоих сегментов, чтобы сократить время на обработку запросов и улучшить качество обслуживания.

Оценка текущих систем и выбор подходящей технологии для интеграции. Разработка плана миграции данных и настройки новой системы. Интеграция CRM и базы знаний с существующими системами. Настройка нового IVR для унифицированного клиентского пути. Обучение команды IT и операторов работе с новой системой. Тестирование всех компонентов перед запуском. Запуск новой системы и мониторинг ее работы. Обеспечение поддержки и обновления системы после запуска.

Объединение баз данных b2c и b2b. Создание единой структуры базы знаний. Перенос информации из двух баз в одну. Удаление дублирующихся статей. Обновление устаревших данных. Добавление новых категорий для b2b. Разработка системы поиска по объединенной базе. Обучение операторов работе с новой структурой. Проверка качества обновленной базы знаний. Внесение корректировок по результатам проверки. Запуск обновленной базы знаний. Мониторинг работы новой базы знаний. Анализ эффективности после внедрения. Корректировка стратегии при необходимости. Подготовка отчетов о результатах изменений. Презентация итогов проекта руководству. Планирование дальнейших улучшений. Внедрение дополнительных функций в базу знаний. Оценка удовлетворенности клиентов после изменений. Подведение итогов проекта через 6 месяцев.